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臨沂市皮膚病醫(yī)院投訴辦工作職責(zé)、辦理權(quán)限、服務(wù)承諾
發(fā)布時間：
2022-09-30 08:55
臨沂市皮膚病醫(yī)院投訴辦工作職責(zé)
一、組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)本醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴處理工作；
二、統(tǒng)一受理投訴，調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時答復(fù)患者；
三、建立和完善投訴的接待和處置程序；
四、參與醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量安全管理；
五、開展醫(yī)患溝通及投訴處理培訓(xùn)，開展醫(yī)療風(fēng)險防范教育；
六、定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或者建議，并加強(qiáng)督促落實(shí)。
投訴辦辦理權(quán)限
承接投訴人對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理等服務(wù)不滿意的事項(xiàng)，可以來信、來電、來訪、網(wǎng)絡(luò)留言、院長信箱等方式向醫(yī)院相關(guān)部門反映問題，提出意見、建議和要求。
投訴辦服務(wù)承諾
一、我院實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制。
二、投訴人對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理等服務(wù)不滿意，可以來信、來電、來訪、網(wǎng)絡(luò)留言、院長信箱等方式向醫(yī)院相關(guān)部門反映問題，提出意見、建議和要求。
三、投訴人向有關(guān)科室、部門投訴的，首次接待人為首訴責(zé)任人，必須先作好解釋疏導(dǎo)工作和首訴記錄，盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決，并將投訴及處理情況報告投訴管理部門。
四、首訴記錄內(nèi)容包括：投訴人一般情況（姓名、性別、年齡、住址、與患者關(guān)系、聯(lián)系電話等）、投訴事由及投訴要求。
五、一級訴求應(yīng)當(dāng)現(xiàn)場答復(fù)；二級訴求應(yīng)在1個工作日內(nèi)答復(fù)：三級訴求應(yīng)在3個工作日內(nèi)答復(fù)：四級訴求應(yīng)在5個工作日內(nèi)答復(fù)，對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)于5-10個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。
六、對于涉及醫(yī)療方面可能存在損害后果的，組織院內(nèi)會診及討論，將損害后果降低到小程度；涉及醫(yī)療爭議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人處理醫(yī)療爭議的四種途徑（人民調(diào)解、行政調(diào)解、訴訟及院內(nèi)調(diào)解），并做好解釋工作。
醫(yī)院將以過硬的技術(shù)、合理的收費(fèi)，竭誠為全市廣大患者和愛美人士提供優(yōu)質(zhì)高效的人性化服務(wù)，為推進(jìn)健康臨沂建設(shè)貢獻(xiàn)皮防力量。
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